Les télécoms dans le rouge
Selon les services de la DGCCRF, les fournisseurs d'accès à Internet et les opérateurs de téléphonie arrivent toujours largement en tête des plaintes des consommateurs. Pour avoir une idée plus précise du nombre de récriminations, un nouveau baromètre sera publié tous les 6 mois.
 |  |
| |
 |  |
Les années se suivent et se ressemblent. En 2007, les professionnels des télécommunications remportent une fois de plus haut la main la palme du secteur le plus décrié par les consommateurs. Environ un tiers des récriminations adressées aux services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) concernent un fournisseur d'accès à Internet ou un opérateur de téléphonie. Les défaillances techniques et les demandes de résiliation non prises en compte restent les motifs d'insatisfaction les plus fréquents, mais les problèmes de facturation et les abonnements forcés ont fait un bond (+30 % entre le 3e et le 4e trimestre 2007 !). Les sociétés de vente à distance, parmi lesquelles de plus en plus de cybermarchands, sont aussi dans le collimateur des consommateurs, tout comme l'automobile et les services à la personne.
Au final, la DGCCRF a recensé 109 000 plaintes en 2007 contre 75 000 l'année précédente, une hausse impressionnante de 46 % qu'il convient de relativiser un peu. Car entre 2006 et 2007, la méthode de calcul a changé. En juillet dernier, la DGCCRF a mis en place un nouvel outil destiné à mieux recenser les plaintes reçues par les services départementaux de la répression des fraudes, qu'elles aient été reçues par courrier, par courriel, par téléphone ou aux guichets d'accueil du public.
En présentant ces résultats, hier mercredi, le ministre de la Consommation a promis qu'un baromètre des plaintes serait désormais publié tous les 6 mois et servirait à prendre des mesures destinées à renforcer le droit des consommateurs. Luc Châtel a également annoncé qu'il allait convoquer dans les jours qui viennent les représentants d'une société engendrant à elle seule 5 % des plaintes (sans donner son nom) et que les 10 sociétés les plus génératrices de litiges (20 % du total des plaintes) allaient être rappelées à l'ordre.
Ce n'est pas trop tôt. Même si les précédents chiffres n'étaient pas aussi fiables, cela fait plusieurs années que la DGCCRF constate une augmentation récurrente des plaintes liées au secteur des télécommunications. Le ministre aurait pu aussi s'appuyer sur les chiffres que d'autres organismes publient régulièrement. Les plaintes reçues à la fédération UFC-Que Choisir, par exemple, ont augmenté d'environ 13 % en 2007 avec, là aussi, une nette prédominance des FAI et des opérateurs de téléphonie.
Cyril Brosset
